Klachtenreglement

1. Definities en begrippen binnen Wkkgz

1.1. De organisatie
ZorgGevoel

1.2. Cliënt
Een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.

1.3. Klacht
Uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.

1.4. Klager
De persoon die een klacht heeft ingediend. Behalve de cliënt, kan dat ook een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt zijn.

1.5. Nabestaanden

De niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene;
Andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of
Ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uit spraak verplicht was;
Degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in
Gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag,
Voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
Degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
Bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn.

1.6. Klachtenfunctionaris
De onafhankelijke persoon zoals bedoeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg die de klachten primair in behandeling neemt en zorgvuldig afhandelt. ZorgGevoel is hiervoor aangesloten bij klachtenportaal Zorg.

1.7. Geschilleninstantie
De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. ZorgGevoel is aangesloten bij de stichting Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel. Mocht de klager zich niet kunnen vinden in de werkwijze van de behandelde klacht dan kan de klager zich daartoe wenden.

2. Procedure van behandeling van klachten

2.1 Aanmelding van een klacht
Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis, die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen, indien het feit of de gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.

2.2 Indienen van een klacht
ZorgGevoel biedt haar cliënten en hun naasten (zoals mantelzorgers) de mogelijkheid om onvrede of signalen laagdrempelig te bespreken met de betrokken medewerker, diens leidinggevende of – indien gewenst – met de directie. In veel gevallen leidt een persoonlijk gesprek tot een oplossing of verheldering, waarmee een formele klachtenprocedure niet meer nodig is. Hierbij gaat het vaak om het bieden van een luisterend oor aan de cliënt en/of diens mantelzorger.

Om zorg te dragen voor een zorgvuldige formele klachtenbehandeling worden uitsluitend schriftelijk ingediende klachten als officiële klacht geregistreerd en formeel in behandeling genomen volgens de klachtenprocedure van ZorgGevoel.

Een klacht kan schriftelijk ingediend worden bij ZorgGevoel via: info@zorggevoel.nl.

Een klacht kan ook schriftelijk per post verstuurd worden naar:
Post- en bezoekadres: ZorgGevoel B.V.
Westzeedijk 525
3024 EL Rotterdam

De klager kan ook rechtstreeks bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris terecht, zonder tussenkomst van ZorgGevoel.
Postadres: Klachtenportaal Zorg B.V.
Westeinde 14a
1601 BJ Enkhuizen
Telefoonnummer: 0228-322205 (op werkdagen tussen 09:00-12:00 uur)
E-mailadres: info@klachtenportaalzorg.nl

De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan dan de cliënten bijstand bieden bij het formuleren van de klacht en het voeren van gesprekken samen met de cliënt en/of diens mantelzorger met ZorgGevoel over de ingediende klacht.

ZorgGevoel waarborgt dat de klachtenfunctionaris niet is betrokken bij de aangelegenheid, waarop de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en taakomschrijving en onafhankelijk. De klachtenfunctionaris zal zich richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht voor beide partijen.

2.3 Behandeling van de klacht
De klacht komt via info@zorggevoel.nl binnen bij de medewerker backoffice.
De medewerker backoffice stuurt de klacht door naar de zorgmanager en informeert haar over de ontvangen klacht. De zorgmanager beoordeelt de klacht, verzamelt benodigde informatie en start het interne onderzoek.

Onderzoek en advisering
De zorgmanager voert het onderzoek uit en kan, indien nodig, aanvullende informatie opvragen bij betrokken medewerkers. Na het intern onderzoek vraagt de zorgmanager advies bij de Manager Kwaliteit & Beleid om de inhoud en proportionaliteit van het besluit zorgvuldig te wegen.

Besluitvorming
Op basis van het onderzoek en het advies van de Manager Kwaliteit & Beleid wordt een definitief besluit genomen over de klacht.

Terugkoppeling naar de klager
De zorgmanager communiceert het besluit schriftelijk naar de cliënt of diens vertegenwoordiger.
Hierbij wordt toegelicht:

welk onderzoek heeft plaatsgevonden,
wat het besluit is,
welke vervolgstappen (indien van toepassing) worden gezet.
Registratie en borging

Registratie en analyse klachten
Alle klachten en besluiten worden geregistreerd in Qarebase via Meldingen en Verbetermanagement t.b.v. een structurele analyse.

ZorgGevoel is een lerende organisatie en hecht grote waarde aan het leren van diverse signalen, meldingen en klachten. Daarom worden de formeel ingediende klachten elk kwartaal geanalyseerd door de Manager Beleid en Kwaliteit op eventuele verbeterpunten.

Het doel van deze analyse is om de klachten niet alleen individueel op te lossen, maar ook te gebruiken als bron voor structurele verbeteringen in de zorgverlening. Op deze manier worden leren en verbeteren binnen de organisatie structureel ingebed.

De zorgverlener en diens leidinggevende

Wanneer een klacht betrekking heeft op een zorgverlener, stelt ZorgGevoel de klager in de gelegenheid om de klacht met de desbetreffende zorgverlener in een gesprek te bespreken. ZorgGevoel kan, indien dit bijdraagt aan een goede afhandeling, andere betrokkenen bij dit gesprek betrekken, mits de klager daar geen bezwaar tegen heeft.
Zorgverleners wijzen een cliënt die een klacht uit desgewenst op het bestaan van deze klachtenregeling en op de mogelijkheid om de onafhankelijke klachtenfunctionaris in te schakelen via Klachtenportaal Zorg.

2.4 Conclusie/terugkoppeling klacht
De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van ZorgGevoel, waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen ZorgGevoel over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van ZorgGevoel noodzaakt, kan die termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.

2.5 Intrekking klacht
De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop gestaakt.

2.6 Geschillencommissie
Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

Is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;
De klager van mening is dat na de behandeling van de klacht zoals omschreven in dit reglement, diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;
Van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

De klager kan zich laten bijstaan door de onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZorgGevoel bij het doorlopen van de klachtenprocedure via de Geschillencommissie. ZorgGevoel is in het kader van de Wkkgz aangesloten bij de Klachtenportaal Zorg (KPZ) t.b.v. de beschikbaarheid van zowel een onafhankelijke klachtenfunctionaris als een geschillencommissie.
De geschillencommissie KPZ kan een uitspraak doen waar beide partijen zich aan moeten houden, een zogenaamde “bindende” uitspraak. Na deze uitspraak is geen hoger beroep (bv. bij een rechter), meer mogelijk.

Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (www.geschillencommissiekpz.nl).

De contactgegevens zijn:
E-mail: secretariaat@geschillencommissiekpz.nl
Postadres: Postbus 222, 1600 AE Enkhuizen.

2.7 Communicatievoorziening klachtenreglement
Tijdens de intake zal ZorgGevoel de beschikbaarheid van de klachtenfunctionaris, geschilleninstantie en het klachtenreglement bij de cliënt en/of diens mantelzorger bekend maken. Verder staat het klachtenreglement op de website van ZorgGevoel voor cliënten beschikbaar. In de leveringsvoorwaarden wordt tevens naar het klachtenreglement en de aansluiting bij de geschilleninstantie verwezen.

3. Algemene bepalingen

3.1 Vertegenwoordiging
De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel ZorgGevoel kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon en/of de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

3.2 Bijstand
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door de onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZorgGevoel. Indien de klager dit wenst, wordt door ZorgGevoel hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht.
De klacht kan door de klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden.
De klager ontvangt hiervan een afschrift. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.
De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Directie.
De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.

3.3 Kosten
De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand zoals omschreven in 1.3.2. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt.
Legt de klager z’n klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van de geschillencommissie daarover is opgenomen.

3.4 Klachten over (betrokken) anderen
Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de klachtenfunctionaris of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in het vorige lid plaatsvindt door of namens ZorgGevoel of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen.
Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt. Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke klachtenfunctionaris – van ZorgGevoel of die van de betrokken ander – hij wenst als eerste aanspreekpunt.