Klachtenreglement

1. Definities en begrippen binnen Wkkgz

1.1. De organisatie

ZorgGevoel

1.2. Cliënt

Een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend.

1.3. Klacht

Uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.

1.4. Klager

De persoon die een klacht heeft ingediend. Behalve de cliënt, kan dat ook een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt zijn.

1.5. Nabestaanden

• De niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene;
• Andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel

of

• Ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uit spraak verplicht was;
• Degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag;
• Voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
• Degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
• Bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn.

1.6. Klachtenfunctionaris

De onafhankelijke persoon zoals bedoeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg die de klachten primair in behandeling neemt en zorgvuldig afhandelt. ZorgGevoel is hiervoor aangesloten bij klachtenportaal Zorg.

1.7. Geschilleninstantie

De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Zorggevoel is aangesloten bij de stichting Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel. Mocht de klager zich niet kunnen vinden in de werkwijze van de behandelde klacht dan kan de klager zich daartoe wenden.

2. Procedure van behandeling van klachten

2.1 Aanmelding van een klacht

Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden. De klacht kan gemeld worden bij zorgverlener, zorgmanagement, echter kan de klager ook rechtstreeks naar de klachtenfunctionaris, zonder tussenkomst van zorgverlener of management.

2.2 Indiening van een klacht

Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, of via e-mail worden geuit. Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (www.klachtenportaalzorg.nl).

Indiener van de klacht wordt door ZorgGevoel regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de behandeling. Indien wenselijk kan de klager zich ook rechtstreeks melden bij de klachtenfunctionaris:

Postadres: Klachtenportaal Zorg B.V.

Westeinde 14a

1601 BJ Enkhuizen

Telefoonnummer: 0228-322205 (op werkdagen tussen 09:00-12:00 uur)

E-mailadres: info@klachtenportaalzorg.nl

ZorgGevoel waarborgt dat de klachtenfunctionaris niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en taakomschrijving en onafhankelijk.

De klachtenfunctionaris zal zich richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht voor beide partijen.

2.3 De medewerker en diens leidinggevende

• Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
• Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de aanwezigheid van de klachtenfunctionaris.
• Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
• Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op behandeling van een klacht door een leidinggevende.

2.4 Conclusie eerste klachtenopvang

Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, rapporteert de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, daarover schriftelijk aan de directie. Indien de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, niet met de klager tot een voor deze bevredigende oplossing heeft kunnen komen, wordt dat schriftelijk aan de directie gerapporteerd, waarbij verslag wordt gedaan van de ondernomen actie en de besproken voorstellen.

2.5 Conclusie/terugkoppeling klacht

De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Zorggevoel waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Zorggevoel over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.

Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Zorggevoel noodzaakt, kan die termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.

2.6 Intrekking klacht

De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop gestaakt.

2.7 Geschilleninstantie

Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:

a. Is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;

b. De klager van mening is dat na de behandeling van de klacht zoals omschreven in dit reglement, diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;

c. Van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.

De klager kan zich laten bijstaan door de onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZorgGevoel.

2.8 Communicatievoorziening klachtenreglement

Tijdens de intake zal ZorgGevoel de beschikbaarheid van de klachtenfunctionaris, geschilleninstantie en het klachtenreglement bij de cliënt en/of diens mantelzorger bekend maken. Verder staat het klachtenreglement op de website van ZorgGevoel voor cliënten beschikbaar. In de leveringsvoorwaarden wordt tevens naar het klachtenreglement en de aansluiting bij de geschilleninstantie verwezen.

3. Algemene bepalingen

3.1 Vertegenwoordiging

De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel ZorgGevoel kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon en/of de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

3.2 Bijstand

De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door de onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZorgGevoel. Indien de klager dit wenst, wordt door ZorgGevoel hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden.

De klager ontvangt hiervan een afschrift. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.

De klachtenfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de klachtenfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Directie. De klachtenfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.

3.3 Kosten

De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand zoals omschreven in 1.3.2. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt.

Legt de klager z’n klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van de geschillencommissie daarover is opgenomen.

3.4 Klachten over (betrokken) anderen

Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de klachtenfunctionaris of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in het vorige lid plaatsvindt door of namens Zorggevoel of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen.

Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt. Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke klachtenfunctionaris – van ZorgGevoel of die van de betrokken ander – hij wenst als eerste aanspreekpunt.